A fines de la semana pasada, el viernes 1 de agosto, entró en vigencia una norma dictada por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) que fijó nuevas exigencias de seguridad y autenticación para las transacciones electrónicas, y dispuso -como cambio más radical- la eliminación de las tarjetas de coordenadas.
Conforme pasan los días, se han ido multiplicando las voces que, desde diversos espacios, han hecho notar la complicación que esta normativa implica para la población adulta mayor, que no necesariamente, o con dificultad, maneja las innovaciones digitales.
"Atenta contra miles de adultos mayores"
Mediante una declaración pública, los diputados UDI Cristhian Moreira y Marlene Pérez advirtieron que esta medida "atenta gravemente contra miles de adultos mayores que no están familiarizados con la tecnología y que dependían de sistemas más cómodos para realizar transacciones, como las tarjetas de coordenadas".
"La resolución de la CMF está obligando a todos los adultos mayores de nuestro país que utilizan el sistema financiero a depender, independiente de su edad, de un dispositivo tecnológico si es que pretenden seguir realizando transacciones de manera segura. Es decir, las personas que estaban acostumbradas a un sistema físico, mucho más tradicional, hoy deberán cambiar a un método exclusivamente digital, que a muchos de ellos no les resulta cómodo y que además les terminará generando una barrera de exclusión inevitable", alertaron.
"Nuevamente los adultos mayores son olvidados por las autoridades, porque es evidente que muchos de ellos no podrán adaptarse a este nuevo sistema", que, "por cierto, afectará en mayor medida a quienes son de escasos recursos", añadieron los legisladores gremialistas.
Anunciaron, en esta línea, el envío de un oficio al Sernac para que se pronuncie sobre el asunto y recomiende a que los bancos "sigan ofreciendo un método tradicional e inclusivo, como las tarjetas de coordenadas, pero con estándares que más seguros, para así garantizar a las personas de la tercera edad que podrán seguir realizando sus transacciones y no se expondrán a posibles fraudes".
"Coarta su autonomía"
Planteamientos similares realizó, en una carta a El Mercurio, Eduardo Toro, director ejecutivo de Conecta Mayor UC, organización dependiente de la Pontificia Universidad Católica que promueve "la integración social, la autonomía, la dignidad y el legado de las personas mayores de Chile, a través de la inclusión digital y de un cambio cultural en torno a la vejez".
"Hemos recibido decenas de comentarios negativos de personas mayores (...) respecto a la nueva normativa de la CMF que elimina las tarjetas de coordenadas de los bancos. El objetivo es comprensible: son instrumentos obsoletos frente a fraudes, por lo que se obliga a la implementación de mecanismos de Autenticación Reforzada de Cliente (...) Sin embargo, una vez más el sistema se olvida de las personas mayores y la inclusión digital queda en los discursos, pero no en la práctica", señaló Toro.
La nueva norma significa, para estas personas, "un sistema bancario que las excluye, coartando su autonomía (...) Debemos interiorizar que cualquier avance no será tal si dejamos atrás a las personas mayores", enfatizó Conecta Mayor.
Sernac sugirió "campañas de educación"
En medio de este escenario, el Servicio Nacional del Consumidor planteó ya algunas recomendaciones, y señaló que "será fundamental para los proveedores apoyar este proceso con campañas de educación y la entrega de información permanente de forma clara, veraz y oportuna".
"Se recomienda a las y los consumidores exigir canales de atención inclusivos si tiene dificultades tecnológicas, (pues) tienen derecho a ser atendidos y guiados sin discriminación", señaló.
Puntualizó que la decisión de la CMF "se alinea con la reciente Agenda Antifraudes lanzada por el Servicio", pero reconoció que "implica una transición tecnológica importante para los usuarios del sistema financiero y podría impactar en las personas mayores, quienes, como grupo de consumidores hipervulnerables, podrían enfrentar dificultades en el acceso y la adaptación a los nuevos medios de verificación electrónica debido a la brecha digital que pudieran experimentar".
En rigor, "las personas mayores o sin acceso a smartphones pueden quedar excluidas si no se les ofrecen alternativas".
A la vez, "algunas personas consumidoras aún no saben que deben migrar a nuevas opciones o no comprenden cómo hacerlo", y "en zonas con mala conectividad o ante problemas en aplicaciones bancarias, las y los consumidores pueden quedarse sin posibilidad de operar".
"Será muy importante atender con estrategias diferenciadas a aquellos segmentos de consumidores que puedan manifestar mayor cantidad de
problemas para incorporar estos mecanismos en el uso de los productos financieros", enfatizó el Servicio.
Desde la CMF, Daniel García, director general de Supervisión de Conducta de Mercado, defendió los cambios, que "sitúan a Chile en línea con los estándares internacionales vigentes sobre seguridad y permiten prevenir de mejor manera los fraudes", pero no profundizó en los advertidos efectos sobre la población mayor.
Sí indicó que la CMF está monitoreando que "las instituciones financieras implementen todas las medidas necesarias para garantizar a sus clientes y usuarios el acceso permanente y continuo a sus productos y servicios financieros", y "cómo las entidades han informado la implementación de estos cambios a sus clientes, de manera que las personas puedan seguir utilizándolos de manera segura y confiable".
